國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”
(修訂版)
第一條 電力供應(yīng)安全可靠。城市電網(wǎng)平均供電可靠率達(dá)到99.9%,居民客戶端平均電壓合格率達(dá)到98.5%;農(nóng)村電網(wǎng)平均供電可靠率達(dá)到99.8%,居民客戶端平均電壓合格率達(dá)97.5%;特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)電網(wǎng)平均供電可靠率和居民客戶端平均電壓合格率符合國(guó)家有關(guān)監(jiān)管要求。
第二條 停電限電及時(shí)告知。供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前7 日通知用戶或進(jìn)行公告。臨時(shí)檢修停電，提前24 小時(shí)通知重要用戶。故障停電，及時(shí)發(fā)布信息。當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時(shí),嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實(shí)施錯(cuò)避峰、停限電。
第三條 快速搶修及時(shí)復(fù)電。提供24 小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的平均時(shí)間一般為：城區(qū)范圍45 分鐘,農(nóng)村地區(qū)90 分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2 小時(shí)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后恢復(fù)供電平均時(shí)間一般為：城區(qū)范圍3 小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)4 小時(shí)。
第四條 價(jià)費(fèi)政策公開透明。嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格主管部門制定的電價(jià)和收費(fèi)政策，及時(shí)在供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App(微信公眾號(hào))、“95598”網(wǎng)站等渠道公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。
第五條 渠道服務(wù)豐富便捷。通過供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、“95598”電話(網(wǎng)站)、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App(微信公眾號(hào))等渠道，提供咨詢、辦電、交費(fèi)、報(bào)修、節(jié)能、電動(dòng)汽車、新能源并網(wǎng)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上一網(wǎng)通辦、線下一站式服務(wù)。
第六條 獲得電力快捷高效。低壓非居民客戶，以及高壓?jiǎn)坞娫纯蛻?、高壓雙電源客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電企業(yè)各環(huán)節(jié)合計(jì)辦理時(shí)間分別不超過6 個(gè)、22 個(gè)、32 個(gè)工作日。居民客戶全過程辦電時(shí)間不超過5 個(gè)工作日。
第七條 電表異?？焖夙憫?yīng)。受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，5 個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果?？蛻籼釋珉姳頂?shù)據(jù)異常后，5 個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。
第八條 電費(fèi)服務(wù)溫馨便利。通過短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶電費(fèi)發(fā)生及余額變化情況，提醒客戶及時(shí)交費(fèi);通過郵箱訂閱、線上渠道下載等方式，為客戶提供電子發(fā)票、電子賬單，推進(jìn)客戶電費(fèi)交納“一次都不跑”。
第九條 服務(wù)投訴快速處理。“95598”電話(網(wǎng)站)、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App(微信公眾號(hào))等渠道受理客戶投訴后，24 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，5 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。
第十條 保底服務(wù)盡職履責(zé)。公開公平地向售電主體及其用戶提供報(bào)裝、計(jì)量、抄表、結(jié)算、維修等各類供電服務(wù)，并按約定履行保底供應(yīng)商義務(wù)。
